Подобрување на производите, грижата и постојаната комуникација се клучни за задоволството на корисниците

Интервју со Миљан Жарковиќ, Менаџер за корисничко искуство во Филип Морис Тутунски Комбинат Прилеп

Слушањето на потребите на корисниците е всушност водење грижа за нив. Што подразбира тоа за вас како компанија и зошто е од толку голема важност?

Позитивното искуство на секој еден потрошувач е многу, многу значајно. Кога брендот прави сѐ за да осигура дека патувањето на потрошувачите е беспрекорно, пријатно и прилагодено на нивните потреби, се создава чувство на задоволство и поврзаност. Во свет каде што има многу избори, важен е начинот на кој брендот се однесува кон потрошувачите во текот на целиот процес – од пребарување, до купување, па сè до нивото на лојалност. Во суштина, искуството е важно исто колку и самиот производ. Брендовите кои даваат приоритет и го подобруваат корисничкото искуство се оние кои ја освојуваат довербата на потрошувачите. Затоа, сите наши активности и потрошувачки програми се дизајнирани имајќи го ова на ум.

Што е разликата помеѓу регистриран и неригистриран корисник и уред? Зошто е важно корисниците да го регистрираат својот IQOS уред?

Регистрирањето на секој нов уред е од клучно значење за секој корисник. Прво, гарантира дека ќе добивате важни информации за производот како и сите релевантни известувања. Ова помага да бидете информирани и за сите достапни услуги, нови производи како и тековните програми и бенефити. Покрај законската гаранција за нашите производи, регистрацијата овозможува пристап и до дополнителни услуги за корисничка поддршка, како физичко оштетување, меѓународна поддршка и сл. Поточно, во случај да наидете на било каков проблем со вашиот уред, регистрацијата ќе овозможи поефикасно да побарате помош.

Регистрацијата е процес на кој обрнуваме огромно внимание. Овој процес се извршува само од страна на обучени лица, кои поминале соодветни тренинзи за правилна регистрација на корисници и законската регулатива за одговорно работење со податоци. Со ова се спречува злоупотребата на лични податоци, како и несоодветна комуникација кон потрошувачите. Дополнително, нашата компанија во своето работење практикува глобални стандарди за заштита и чување на податоци, со што осигурува сите регистрирани корисници во нашата база да имаат највисоко ниво на третман на информациите што ги споделуваат со нас, истите се потребни единствено за да обезбедиме подобро корисничко искуство. Регистрацијата на корисник се прави еднаш, при прво купување на уред. Понатаму, секој купен уред се регистрира на име на соодветниот корисник, преку внесување на единствениот идентификациски код на секој уред.

Каква е прифатеноста на подобрите алтернативи, на глобално ниво?

Постигнавме значен напредок во нашата мисија да создадеме иднина без чад и на секој полнолетен пушач кој би продолжил да пуши цигари, да му понудиме подобра алтернатива од пушењето. Дури 27 милиони пушачи во светот досега се префрлија на IQOS и престанаа да пушат цигари, но сè уште има голем број пушачи кои имаат потенцијал да направат подобар избор.

Кои придобивки можат да ги очекуваат IQOS корисниците од лојалноста кон брендот?

Клучна улога во подобрувањето на корисничкото искуство има и програмата за лојалност, преку која се обезбедуваат разни придобивки и ексклузивни понуди, како знак на благодарност за лојалноста. Преку оваа програма, корисниците можат да изберат како сакаат да ги искористат своите награди, преку поволности како на пример предвремен пристап до продажба, нови производи или ексклузивни настани. Оваа флексибилност го додава елементот на зајакнување на односот со брендот, дозволувајќи им на потрошувачите да одлучат како сакаат да ги искористат придобивките од нивната лојалност.

Една од алатките што ни овозможува да воспоставиме однесување насочено кон потрошувачите е Net Promoter System (NPS). Ова е систем кој ни овозможува да дејствуваме според добиените повратни информации. Овој систем се спроведува преку испраќање на смс комуникација до нашите корисници, што содржи линк до кратка анкета од две прашања, по нивна интеракција со кој било наш канал, како и на неколку наврати низ целото корисничко патување. Всушност, имаме  богатство од информации што ни открива што им се допаѓа на корисниците, а што не. Со користење на NPS, а со цел да ги направиме корисниците среќни и лојални, можеме навремено да ја прилагодуваме нашата стратегија и со тоа да бидеме поблиску до целта на континуирано исполнување на нивните очекувања. Ги покануваме сите наши потрошувачи да ги споделат своите размислувања и повратни информации преку NPS анкетите, со цел што побрзо и подобро да одговориме на нивните потреби.

Неодамна започнавте со продажба на новиот IQOS ILUMA, чија основа е нова иновативна технологија. Што го прави овој уред подобар од претходните генерации на IQOS?

Нашата стратегија е постојано слушање на потребите на корисниците и предизвиците со кои се соочуваат, од една страна и следење на развојот на технологијата, од друга. Спојувањето на овие два пристапи ни носи ширење на портфолиото со унапредени решенија кои подобро ги задоволуваат потребите на корисниците.

IQOS ILUMA е најновата генерација од IQOS портфолиото на уреди за загревање на тутун и нов водечки производ во нашата понуда на производи без чад. Овие уреди не содржат сечило, како уредите од претходните генерации, туку користи технологија на загревање со електро-магнетна индукција, a резултатот е почист уред и подобро корисничко искуство. Со ова се реши еден од најголемите предизвици за корисниците, што беше идентификуван според информациите добиени од самиот пазар – целосно ја елиминираа потребата од чистење, засекогаш.