5 совети за бизнисмените: Како да ја зајакнете врската со клиентите и како да ја зголемите продажбата во време на пандемија


Пандемијата предизвикана од COVID-19 предизвика радикални промени во навиките на потрошувачите. Мерките и ограничувањата наметнати врз комерцијалниот сектор и грижата на луѓето за нивното здравје, го забрзаа процесот на купување преку Интернет и предизвикаа нови процеси во донесувањето на одлуки од страна на потрошувачите.



Facebook IQ, сектор на компанијата посветена на проценка на пазарот, ја подготви студијата Иднината на купувањето беше очекувана  во врска со изгледите за малопродажба, со цел разбирање на промените и градење на мост помеѓу моменталната неизвесност со идните можности.

Од овој документ, Адријана Пеон, комерцијален директор за е-трговија, трговија на мало и финансиски услуги на Facebook, споделува пет препораки за деловните субјекти, кои што можат да им помогнат успешно да ги задоволат потребите на потрошувачите во 2021 година.

  • Прилагодете ги искуствата од купувањата за да ги исполните очекувањата на новите потрошувачи

Иако цената е сè уште најважниот фактор при одлучувањето за купување, исто така е точно дека луѓето во текот на 2020 година ги преоценија своите очекувања и зедоа во предвид и дополнителни фактори при купувањето. На пример, безбедноста е неопходна при физичкото одење во продавница; 71% од потрошувачите ширум светот велат дека безбедното опкружување во продавницата е многу важно. За купување преку Интернет, сигурноста стана клучна, при што 70% од потрошувачите велат дека е важно производите што ги бараат да бидат достапни.

Во овој контекст, препораката е деловните субјекти да ги прилагодат искуствата од купувањата, како во физички продавници така и преку Интернет, за да бидат во согласност со безбедносните мерки и сигурноста на залихите за да се зголеми веројатноста за завршување на процесот на купување.

  • Намалете ја фрикцијата при купување во продавници и преку Интернет

Луѓето очекуваат брзо и лесно искуство при купување. Кога мора да преземат непотребни чекори или да се направат одложувања или отстапки, веројатноста дека нема да го купат производот се зголемува. Пандемијата ја зголеми можноста за дополнителна фрикција со тоа што ги зголеми и ризиците и нетолеранцијата на потрошувачите кон нив.

Овие бариери важат и за физички продавници и за купување преку Интернет. На пример, 38% од глобалните потрошувачи велат дека доживеале проблем со времето (на пример, долги редови за плаќање и потешкотии при наоѓање производи) додека купувале во продавница и 54% рекле дека доживеале нефункционалност (артикли без залиха или недостаток на информации за производи) додека купувале преку Интернет.

Намалувањето на фрикциите и во продавница и преку Интернет треба да стане цел за бизнисот која што ќе биде во центарот на вниманието. Намалување на времето на чекање и гарантирањето на информации и достапноста на производот, како и непреченото искуство со плаќање, ќе изгради доверба кај потрошувачите и ќе им помогне да бидат чести клиенти.

  • Фокусирајте се и на трансакциските и на експериментите

Традиционално, купувањето лице в лице се смета за искуство, односно ако сакате да видите и почувствувате производ, одите во продавница. Додека електронската трговија е класифицирана како обична трансакција. Пандемијата ги замагли овие разлики, па дури и ги смени улогите на двата канали. Сè повеќе луѓе сакаат личното купување да биде ефикасно, а електронската трговија да биде извонредна. Всушност, 63% од потрошувачите на Интернет глобално се согласија со изјавата: „Би сакал виртуелно да ги испробам производите од удобноста на мојот дом“.

Технологиите како што се виртуелната реалност, проширената реалност и live трговијата можат да послужат како замена за искуствата во продавниците за градење доверба. Првите двајца го намалуваат јазот помеѓу online и offline светот со дозволување на дигитално застапување на производите во физички простори, додека live трговијата им овозможува на луѓето да купуваат за време на live преносите на Интернет со упатства и демонстрации на производи, што ги мотивира потрошувачите да ја завршат набавката.

  • Обидете се да ги допрете и до локалните купувачи и до остатокот од светот

Многу потрошувачи се обидоа да им помогнат на деловните субјекти во нивните заедници: две од три лица велат дека презеле некои активности за поддршка на локалните бизниси, или преку купување или промовирање на социјалните медиуми. Во исто време, глобалната продажба преку Интернет се зголеми за 21% во текот на првата половина на 2020 година, во споредба со истиот период од 2019 година, бидејќи купувачите бараа достапност на производот и подобри цени.

Јасно е дека потрошувачите не ги ограничуваат своите набавки на една географска област и сè повеќе бараат производи што им се потребни и на локално и на глобално ниво. Компаниите можат да го следат примерот и да сакаат да ги задоволат потребите на купувачите во нивните заедници и на потенцијалните нови пазари.

Благодарение на технологијата денес е многу полесно да се поврзете со луѓе кои се на различна локација. Сепак, важно е да се препознае релевантноста на локалниот маркетинг, на пример прилагодување на јазикот на рекламирање и информации засновани на локацијата или преференциите на клиентот. Покрај тоа, исто така е клучно да се обидете да создадете непречено искуство на купување, прикажувајќи детали за набавката, како и нудејќи сигурни платформи за плаќање и разни опции за испорака.

  • Изградете лојалност со повеќестрана стратегија

Повеќе од 60% од потрошувачите на глобално ниво велат дека испробале нов бренд од почетокот на пандемијата, додека 58% велат дека пробале нова платформа за купување преку Интернет. Оваа диверзификација придонесе за уништување на лојалноста и клиентите. Самите потрошувачи пријавуваат дека се чувствуваат помалку лојални и кон физичките продавници и кон платформите за онлајн купување.

Покрај важноста на цената, сега интервенираат и дополнителни фактори, како што се достапност (на пример, залихи), пристапност (на пример, канали за комуникација), атрибути (на пример, еколошки практики), активности (на пример, искуства со канали), алтруизам (на пример, одговор на COVID-19) и заштитни мерки (на пример, безбедносни мерки).

Да постигнете лојалност во 2021 година нема да биде лесна задача. Сепак, можно е ова да се постигне постојано со развивање на повеќестрана стратегија што одговара на факторите што традиционално влијаеле на донесувањето одлуки, како и на оние што станале порелевантни од пандемијата.

„Секако, деловните субјекти не можат да си дозволат да запрат и да чекаат работите да бидат како што беа порано, но мора да бараат да ги трансформираат искуствата за купување за да ги направат уште поудобни и полесни. Големата предност е што денес постојат достапни технологии за секое лице или компанија кои го олеснуваат развојот и создаваат нови деловни можности “, рече Адријана Пеон.